イチカワクリーニングのGoogleクチコミに、★1がいくつもついてます。
内容は、電話で相談できないこと、LINEを利用していない人には使いづらいこと、メールにも返信がなかったことへの不満です。
正直、★1を見れば腹は立つ。
ただ、この人を攻撃したいわけではない。
今回のレビューをきっかけに、改めて考えた。
電話対応があることは、本当に親切なのだろうか。
1．LINEは使えなくても、Googleレビューは書ける
今回のレビューを読んで、最初に少し不思議に思った。
LINEは利用していない。
しかし、Googleレビューには、かなり長い文章を書けている。
それなら、その文章で「何を相談したかったのか」を送ってもらえれば、こちらも確認して回答できたのではないかと思う。
ただ、これは単純な矛盾ではないのかもしれない。
デジタル操作に不慣れな方でも、使えるサービスと使えないサービスがある。
Googleレビューは書けても、LINEの登録や友だち追加は分からない。
メールを送ったつもりでも、正しい宛先へ届いているかまでは確認できない。
会社側が「LINEで送るだけ」と思っていても、それが全員にとって簡単とは限らない。
そして実際、こうしたデジタル上の行き違いが、サービス内容ではなく、問い合わせ方法への不満として★1に表れることがある。
2．電話しても、その疑問は解決するのか
他のレビューでは、電話で相談したかったことは書かれていた。
しかし、何について相談したかったのかは書かれていなかった。
品物は何なのか。
どのような状態なのか。
何が心配なのか。
何を確認したかったのか。
レビューを読む限り、具体的な答えだけでなく、電話で直接事情を説明することを求めていたのかもしれない。
もちろん、電話で話した方が安心できる人がいることは分かる。
ただ、クリーニングの相談は、電話だけでは判断できないことが多い。
品物の種類、素材、汚れ、変色、破れ。
実際に見るか、少なくとも写真がなければ分からない。
電話で長く説明してもらうより、写真と文章で状態を確認し、
必要なことへ正確に答える。
私は、その方がお客様の疑問を解決しやすいと考えている。
以前、【市川思考録 #2】でも、私が電話を極力使わない理由を書いた。
https://ichikawa929.jp/shikou-2/
電話で話せたことと、問題が解決したことは同じではない。
3．「メールにも返信がなかった」という話
さらにほかのレビューでもいくつか見られるのが、
「メールにも返答してくれません」
と書かれている件。
当店では、こちらで受信を確認できたお客様からの問い合わせには、すべて返信している。
送信先の間違い、迷惑メールへの振り分け、通信上の問題など、理由はいくつか考えられる。
メールは文章として記録が残る。
しかし、送った側が「送った」と思っていても、相手が実際に受信できているとは限らない。
結局、
「送った」
「届いていない」
という行き違いが起きる。
これは、電話の「言った・言わない」と形が違うだけで、双方が確認できないという点では同じだ。
だから、私は問い合わせ方法をLINEへ集約させた。
やり取りの履歴が双方に残る。
写真も送れる。
こちらが内容を確認したかも分かる。
電話を避けたいからLINEにしているのではない。
連絡の行き違いや認識のズレを減らし、相談内容を正確に確認するためにLINEを使っている理由です。
4．「電話くらい」にも人件費はかかる
「電話くらい対応してほしい」
そう思う人は少なくない。
ただ、その“くらい”を誰かがやらなければならない。
電話を受ける。
事情を聞く。
質問を整理する。
料金や対応方法を調べる。
分からなければ現場へ確認し、改めて連絡する。
当然、そこには人の時間と人件費がかかる。
仮に時給2,000円の有料電話相談としても利用したいと思ってもらえるなら、予約制の電話相談サービスは考えられるかもしれない。
しかし、その費用を、写真と文章だけでスムーズに依頼してくださるお客様の料金にまで上乗せするのは違うと思っている。
電話対応は、無料に見えるだけで無料ではない。
誰かが、その時間と人件費を負担している。
「電話くらい無料で対応して当然」と考えることは、電話対応に使われる時間を、仕事として数えていないのと同じではないだろうか。
5．電話からデジタルへ移行した理由
大昔は、電話やFAX、対面での問い合わせにも対応していた。
ただ、テレビなどのメディアで紹介された直後は、問い合わせが一気に増える。
電話で一人のお客様から品物の状態や事情を聞き、料金や対応方法を説明すると、短くても15分ほどかかる。
一人15分なら、1時間に対応できるのは4人ほどだ。
しかも、電話では品物の状態を見ることができない。
「この汚れは落ちますか」
「これは洗えますか」
と聞かれても、最終的には、
「写真を送ってください」
「実物を確認しなければ判断できません」
という回答になることも多かった。
これでは、電話で長く話したのに、結局その場では答えが出ない。
そして、誰か一人の電話に対応している間は、当然ほかの電話には出られない。
一人のお客様と15分話していれば、その15分間は次の電話がつながらない。
すると今度は、
「何度かけても電話がつながらない」
という不満が出る。
電話をしたらすぐにつながってほしい。
その両方を、限られた人数と一つの回線で満たすことはできない。
複数の電話回線を用意し、専任スタッフを何人も配置すれば対応できるかもしれない。
ただし、その人件費は、最終的にクリーニング料金へ反映される。
そこまでして電話窓口を増やすことが、本当にお客様のためなのか。
私は疑問に思った。
一方、LINEなら最初から写真と文章を確認できる。
品物は何なのか。
どこが汚れているのか。
どのような状態なのか。
何を希望しているのか。
必要な情報を確認しながら回答できるため、1時間に10人へ対応することも難しくない。
誰か一人とやり取りしている間も、ほかの問い合わせは順番に受け付けられる。
電話のように、「話し中だから問い合わせ自体ができない」ということもない。
だから、電話やFAX、対面を中心としたアナログな問い合わせ方法から、LINEを中心としたデジタル対応へ移行した。
単に会社側の手間を減らしたかったわけではない。
問い合わせをしたお客様が本当に知りたいのは、
洗えるのか、洗えないのか。
対応できるなら、料金はいくらなのか。
そこだと思っている。
電話で長く話を聞くことより、写真と文章を確認し、その答えへ早く正確にたどり着く。
私たちは、仕事の方法を選んでいるというより、お客様が求めている答えに、最も近づきやすい方法を選んでいる。
電話対応がないことを、不親切だと感じる人はいるかもしれない。
しかし、電話窓口を用意すれば、今度は「電話がつながらない」という不満が生まれる。
私は、電話に出た回数や話を聞いた時間の長さではなく、必要な答えをどれだけ早く正確に返せたかで、親切かどうかを考えている。
【まとめ】Googleレビュー★1から考えたこと
★1をつけるために文章を書き、投稿する時間は使える。
それなら、相談を受ける側の時間にも費用がかかることを、少しだけ考えてもらえたらと思う。
電話はタダではない。
画面上に料金が表示されないだけで、対応する人の時間は確実に使われている。
私は、電話対応を完全に否定しているわけではない。
緊急時など、電話が必要な場面もある。
ただ、クリーニングの相談では、電話で長く話すことより、写真と文章で正確に確認する方が、問題を解決しやすい。
親切とは、電話で話を聞くことではない。
必要な答えへ、早く正確にたどり着けることだと思っている。
今日の思考のクリーニング
「電話対応が当たり前」は、誰のため？
思考を、クリーニングする場所。
次回、【市川思考録 #7】
とりあえず、やらせてよ。
